Keep Move
Política de Cancelamento
Versão de 4 de outubro de 2026. Complementa os Termos de Uso, que prevalecem em caso de dúvida.
O que mudou nesta versão:
1.1. Cancelar é gratuito antes de um motorista aceitar a viagem.
1.2. Depois do aceite, há uma carência sem custo, hoje de 3 minutos contados do aceite. O aplicativo mostra quanto tempo resta antes de você confirmar o cancelamento.
1.3. Passada a carência, pode ser cobrada uma taxa proporcional ao tempo desde o aceite e à distância que o motorista já percorreu em direção ao embarque. Hoje, a taxa é de R$ 0,25 por minuto mais R$ 1,40 por quilômetro, com teto de R$ 8,00, e nunca passa do valor da viagem. A distância é medida em linha reta entre o ponto onde o motorista estava ao aceitar e onde ele está, o que nunca a aumenta. Se o motorista se deslocou menos de 200 metros, não há taxa. Se o aplicativo não conseguir medir o deslocamento, pode ser cobrado um valor fixo, hoje de R$ 5,00, que também respeita o teto. O valor aparece antes de você confirmar.
1.4. Cancelar porque o motorista não veio, atrasou além do previsto ou foi para o lugar errado não gera cobrança.
1.5. Depois que o motorista chega ao embarque, você ainda pode cancelar pelo aplicativo, com as regras dos itens 1.2 e 1.3, quando a Keep Move permitir na sua região.
1.6. Com a viagem em andamento. Você também pode cancelar pelo aplicativo uma viagem que já começou, quando a Keep Move permitir na sua região. Antes de confirmar, o aplicativo mostra quanto o cancelamento custa e, se a viagem já estava paga, quanto será devolvido. Você paga o trecho já percorrido: a distância que o carro realmente rodou e o tempo desde o embarque, calculados com a tarifa da categoria da viagem e com o preço dinâmico que já valia para ela, sem passar do valor total da viagem. Se nada puder ser medido, não há cobrança. Combine com o motorista um local seguro para descer.
1.7. A Keep Move pode ajustar a regra do item 1.6 para todas as regiões ou para uma região específica: deixar o cancelamento em andamento sem custo, cobrar o trecho percorrido ou cobrar o valor total da viagem. Também pode desligar o cancelamento pelo aplicativo depois que o motorista chega ao embarque ou depois que a viagem começa. Quando estiver desligado, o aplicativo avisa; nesse caso, fale com o motorista ou com o atendimento. Vale sempre o valor mostrado no aplicativo antes da confirmação.
2.1. Depois que o motorista chega ao embarque, há um tempo de espera sem custo, hoje de 3 minutos contados da chegada. Se você não aparecer depois desse tempo, o motorista pode cancelar informando que você não compareceu, e a taxa do item 1.3 pode ser cobrada, contando os minutos desde a chegada do motorista.
3.1. A taxa de cancelamento, inclusive o valor do trecho percorrido quando a viagem é cancelada em andamento, é repassada integralmente ao motorista, sem comissão da Keep Move.
3.2. Se a viagem já estava paga, a taxa é descontada da devolução. Se não estava, fica como valor em aberto na sua conta, como explicam os Termos de Uso (item 6.5).
4.1. O motorista pode cancelar informando o motivo. Nesse caso, o passageiro não paga taxa.
4.2. Se o motorista encerrar uma viagem já em andamento, quando a Keep Move permitir na região, o passageiro paga no máximo a parte da viagem proporcional à distância percorrida em relação à distância prevista. Se a distância não puder ser medida, não há cobrança. A Keep Move abre automaticamente um atendimento com os valores, o passageiro pode contestar por ele e a decisão final é do atendimento.
4.3. Cancelamentos frequentes e sem justificativa podem levar a advertência, suspensão ou encerramento da conta do motorista.
5.1. Se achar que uma taxa foi cobrada sem motivo, abra um atendimento pelo aplicativo. A equipe analisa e, se a cobrança estiver errada, devolve o valor como explica a Política de Reembolso.
Dúvidas: pelo atendimento do aplicativo ou pelo e-mail sac@keepmove.com.br.